مدیریت فرآیند کسب و کار

در اين بخش با مفاهيم موجود در فرآيندهاي کسب و کار و موضوعات مطرح در آن آشنا خواهيم شد. اخیراً یکی از دغدغه های اساسی سازمان ها، دستیابی به روش هایی برای اتوماسیون و بهبود فرآیندهای کسب وکار است. از این‌رو سازمان ها با استفاده از مدیریت فرآیندهای کسب و کار به بهبود مؤثر فرآیندهای خود مبادرت می ورزند. به طور کلی می توان گفت مدیریت فرآیند کسب وکار عبارت است از : متدها، تکنیک ها و ابزارهایی که برای پشتیبانی از طراحی، اجرا، مدیریت و آنالیز فرآیندهای عملیاتی کسب و کار.
ابتدا به بیان مفهوم فرآیندهای کسب و کار سازمان می پردازیم. هر فرآیند کسب و کار مجموعه ای از فعالیت هایی است که به ترتیب به منظور تولید یک خروجی خاص برای یک مشتری یا بازار مشخص طراحی می شود. تاکید فرآیند بر چگونگی کارها درون سازمان است؛ لذا یک فرآیند ترتیب مشخصی از فعالیت ها در گذر زمان و مکان است که دارای یک شروع، پایان، ورودی ها و خروجی هایی است که به روشنی تعریف شده اند[34]. مدیریت فرآیند کسب‌وکار شامل روش ها، تکنیک ها و ابزارهایی برای حمایت از طراحی، تصویب، مدیریت و تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب‌وکار عملیاتی است؛ به عبارتی می توان آن را به عنوان یک فرمت گسترش یافته از مدیریت گردش کار در نظر گرفت[35]. هر فرآیند پایه ای کسب و کار عبارت است از: فرآیندی که توسط فرد مشخص در مکان مشخص به منظور افزودن ارزشی معین اجرا می شود و داده ها را در وضعیتی پایدار قرار می دهد[36]. بنابراین فرآیندها مجموعه ای از عملیات درون سازمانی بوده که هدف واحدی را برآورده می کند؛ هر فرآیند از طریق مجموع زیر فرآیندهای داخلی به همراه توالی زیر فرآیندها، به عنوان نقشه شروع و پایان بیان می شود.
از دیدگاه مایکروسافت فرآیندها به چهار بخش تقسیم می شوند[37]:
• فرآيندهاي فردي‌: فعاليت‌هاي افراد يك سازمان اغلب مستند نمي‌شوند. با این حال، اين فعاليت‌ها مي‌توانند براي پيشبرد امور يك سازمان، بسيار حياتي باشند. اين فعاليت‌ها فرآيندهاي فردي ناميده مي‌شوند. اين قبيل فرآيندها از طريق ابزارها و نرم‌افزارهايي مانند ايميل،‌ نرم‌افزارهاي مديريت وظايف شخصي و مواردي از اين قبيل حمايت مي‌شوند. اغلب با حمايت مؤثر از اين نوع فرآيندها در سازمان و مكانيزه كردن آن‌ها مي‌توان كارايي سازمان را در سرويس‌دهي به مشتريان افزايش داد.
• فرآيندهاي فردي نيمه ساخت‌يافته‌: در يك سازمان دسته‌اي از فرآيندهاي كليدي سازمان مانند به جریان انداختن مستندات سازماني، درخواست و تأييد مرخصي و كارهايي از اين قبيل كه به صورت فردي يا گروهي محدود انجام ‌شوند و تا حدودي ساختار آن مشخص باشد را به عنوان فعاليت‌هاي نيمه ساخت‌يافته مي‌شناسند. اين قبيل فرآيندها معمولاً توسط نرم‌افزارهاي‌ تيمي و كار گروهي حمايت مي‌گردند و مي‌توان آن‌ها را در آن واحد،‌ تعريف و مدل‌سازي نمود و براي كاربران حوزه كسب و كار در سازمان مهم است كه بتوانند اين نوع فعاليت‌ها را در نرم‌افزار تعريف و اصلاح نمايند.
• فرآيندهاي سیستمي ساختارمند: پاره‌اي از فرآيندها در سازمان به دريافت ورودي از افراد و نرم‌افزارها نياز دارند كه از آن‌ها به عنوان فرآيندهاي سيستمي ساختارمند ياد مي‌شود. به عنوان مثال، در يك سناريوي مرتبط با يك گزارش مالي، ممكن است افرادي از سازمان، اطلاعاتي را در قالب يك فرم تهيه نمايند، فرم گزارش مالي را براي تأييد به مدير مربوط ارسال نمايند و بعد از تأييد، آن‌ها را در نرم‌افزار مالي وارد سازند. اين نوع فرآيندها عموماً ميزان ساختارمندي بالايي دارند و اغلب داراي ماهيت تراكنشي هستند و به صورت تراكنشي نيز اجرا مي‌گردند و اغلب با كمك فناوری اطلاعات مي‌توان آن‌ها را به طور رسمي مشخص ساخت و مدل نمود.
• فرآيندهاي تثبيت‌شده‌: در مواردي از قبيل فعاليت‌هاي مهم مالي يا مدیریت زنجیره تأمین كنترل‌هاي فرآيندي بسيار بالايي مورد نياز است. اين نوع فعاليت‌ها عموماً در سطح وسيعي از سازمان به روشي مطمئن، كنترل‌پذير و قابل بازرسي توزيع مي‌شوند و در قالب فرآيندهاي تثبيت‌شده، سازمان مي‌يابند. اتوماسيون اين نوع فرآيندها از طريق نرم‌افزارهاي سازماني مانند ERP انجام مي‌گردد.
طبق نظر[18] مدیریت فرآیند کسب وکار، توسعه یافته مدیریت گردش کار می باشد که در دهه نود میلادی آغاز شده است و شامل پشتیبانی فرآیندهای کسب وکار با به‌کارگیری متدها، تکنیک ها و نرم افزارهای طراحی می باشد و امکان تصویب، کنترل و تحلیل فرآیندهای عملیاتی افراد، سازمان ها، برنامه های کاربردی و مستندات را مهیا می سازد.
هدف اصلی مدیریت فرآیند کسب و کار افزایش توانایی سازمان برای پاسخ سریع به تغییرات محیط می باشد. فناوری اطلاعات نقش بزرگی در پشتیبانی و کنترل فرآیندهای کسب و کار ایفا می کند به طوری که کنترل فرآیندها را به کسب وکار و کنترل سیستم ها را به فناوری اطلاعات باز می گرداند. مدیریت فرآیند کسب وکار مسیر مستقیمی از تحلیل و طراحی فرآیندها تا پیاده سازی و استقرار آن‌ها طی می کند[38].
طبق تعریفی دیگر يک فرآيند کسب وکار مجموعه اي از فعاليت های هماهنگ شده به منظور رسيدن به اهداف کسب وکار مشخص مي باشد. به هر مرحله از يک فرآيند کسب وکار، فعاليت گفته مي شود[39]. از طرفی در جای دیگر فرايند کسب وکار الگوريتمي مرحله به مرحله براي رسيدن به اهداف کسب و کار مشخص مي باشد[40].
طبق تعريف شرکت گارتنر منظور از مديريت فرآيندهاي کسب و کار طراحي، اجرا و بهبود فعاليت-هاي بين وظيفه اي است که اشخاص، سيستم هاي اطلاعاتي و شرکاي تجاري را به هم پيوند مي-دهد[41].
مدیریت فرآیندهای کسب و کار بر فرضیاتی استوار است که عبارتند از[42]:
• فرآیندهای کسب و کار همیشه در حال تغییر و توسعه هستند.
• فرآیندها با هم تقاطع دارند.
• فرآیندهای میان سازمان های متعدد و اشخاص ذی نفع، جریان دارند.

2-4-1 چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب و کار
مدیریت فرآیند کسب و کار فرآيندي منطقي براي مديريت كسب‌وكار و تغييرات آن است. هر فرآيند بايد با توجه به وضع مطلوب پياده سازی شود و سپس در طول زمان مي‌توان فرآيند مورد نظر را بهبود بخشيد. اين روال ممكن است بارها در مورد هر یک از فرآيندها اجرا گردد. از اين رو چرخه حيات مدیریت فرآیند کسب و کار به طور تكرارشونده است و در هر تكرار بايد ارزش ‌افزوده‌اي به فرآيند و منطق كاري آن افزوده گردد. با توجه به چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب و کار نه تنها درک درستی از مفاهیم پیدا می کنیم بلکه می توانیم نیازمندی های مدیریت فرآیند را بهتر درک کنیم.
چرخه حیات فرآیند کسب و کار که در شکل 2-11 نشان داده شده است شامل چهار مرحله می باشد که در ادامه به توضیح مختصر هر کدام می پردازیم[38].
• مرحله طراحی و مدل‌سازی: ابتدا هسته اصلی کسب و کار و فرآیندهای مربوطه مدل سازی می شوند. بر اساس بیشتر متدولوژی ها لازم نیست در همان ابتدا فرآیندهای کسب و کار بهینه شوند؛ لذا می توان از روی وضعیت موجود مدل سازی را انجام داد و بعد با استفاده از مکانیزم هایی که متدولوژی مدیریت فرآیند کسب و کار در اختیار می گذارد، امکان طراحی و مدل‌سازی فرآیندهای کسب و کار به صورت کارا و اثربخش میسر می شود، که می توان با کمک تحلیل و طراحی زبان مدل سازی خاص، مدل سازی فرآیندهای کسب و کار را انجام داد.
• مرحله پیاده سازی و استقرار: بعد از شناخت و مدل سازی فرآیندهای کسب و کار باید فرآیندهای مدل شده مطابق با قوانین کسب و کار پیاده سازی شوند. جدا بودن قوانین کسب و کار از فرآیندهای کسب و کار این امکان را فراهم می سازد که بتوان مدیریت تغییرات قوانین کسب و کار را بدون درگیر شدن با تغییرات در فرآیندها به انجام رساند و در ادامه معیارهایی به منظور بررسی عملکرد سیستم جهت اندازه گیری کارایی و اثربخشی تعیین می گردد.

شکل 2-11 چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب و کار[38]
• مرحله ارزیابی و مدیریت: پس از استقرار سیستم در سازمان، افراد و بخش های متعدد سازمانی متناسب با وظایفشان بایستی فرآیندهای پیاده سازی شده را اجرا کنند و مورد ارزیابی قرار دهند. در این مرحله موارد ارزیابی شده از لحاظ انطباق با خواسته های سازمان و استانداردها مدیریت می شوند.
• مرحله بهبود و توسعه: استقرار فرآیندها در سازمان به منزله اتمام کار نیست، بلکه از این پس سازمان باید بتواند اجرای فرآیندها را بر اساس یک سری معیارهای کلیدی در زمینه اندازه گیری کارایی فرآیندها تحلیل نماید و در صورت لزوم تغییرات لازم را در فرآیندها اعمال کند تا کارایی فرآیندها را افزایش دهد. به واسطه این قابلیت، کاربران حوزه کسب و-کار می توانند تصمیم گیری مرتبط با فرآیندها را در زمان اجرای سیستم مشخص نمایند و آن ها را اعمال کنند.
در ادامه به بررسی چرخه حیاتی که در [43] به آن اشاره شده است می پردازیم. این چرخه حیات مربوط به IPM است که شامل 6 مرحله خلق، ایجاد، مدل‌سازی، تجزیه و تحلیل اولیه، تصویب، تجزیه و تحلیل ثانویه و تکامل می باشد (شکل 2-12).

شکل 2-12 چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب و کار[43]
روند این چرخه به این شکل است که فرآیندهای کسب و کار توسط طراحان فرآیندی که دانش گسترده ای در مورد فرآیندهای سازمانی دارند ایجاد می شوند؛ هنگامی که یک فرآیند جدید ساخته می شود، طراحان فرآیند با مجریان فعالیت ها (مانند کارگران، مشتریان، و شرکای کسب و کار) به منظور آمیختن و تجزیه و تحلیل نیازمندی های مختلف گفت وگو می کنند. این فرآیند ایجاد شده با زبان مدل سازی فرآیند به عنوان یک الگوی فرآیند تعریف می شود. در فاز تجزیه و تحلیل اولیه الگوی فرآیند با استفاده از تکنیک های مختلف تجزیه و تحلیل فرآیندها از جمله تکنیک های تجزیه و-تحلیل ساختاری (مانند PERT/CPM) و تکنیک های شبیه سازی (مانند پتری نت) می توان عمل بهینه-سازی را انجام داد. طی مرحله تصویب نمونه های فرآیند با استفاده از الگوهای تولید شده و توسط ماشین گردش کار و یا موتورهای BPM در پایگاه داده ذخیره می شوند. سپس در فاز تجزیه و تحلیل ثانویه مجدداً مورد بررسی قرار می گیرند و قالب فرآیند با توجه به نتایج این مرحله تکامل می یابد.
برای اتوماسیون کردن فرآیندها در سازمان بهتر است که ابتدا فرآیندهایی که محوریت داشته و در افزایش کارایی و کیفیت سرویس دهی به مشتریان موثرتند، انتخاب شوند.

2-4-2 سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار با هدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این گونه سیستم ها سعی دارند تمام چرخه حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل سازی تا زمان اجرا و بهینه سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات مدیریت کنند[44, 45] . از طرفی در جای دیگر سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار را تنها ابزاری مبتنی بر فناوری اطلاعات می دانند که بخشی (نه تمام) از چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب و کار را اجرا می کند. بخش دیگر این چرخه حیات مبتنی بر تئوری های مدیریتی و فرآیندی مانند انتخاب شاخص های کلیدی ارزیابی فرآیندها، تعیین اولویت استراتژیک فرآیندها برای پیاده-سازی در ابزار، تعیین مکانیزم های اصلاح و یا تغییر فرآیندها و مرتبط نمودن شاخص های کارایی با اهداف سازمان است[42].
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار می تواند تک واژه‌ای برای معنای هر فرآیند باشد، زیرا سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار محیط کاملی را برای مدل های فرآیند می سازد. زبان مدل سازی فرآیند کسب و کار مدل شمایی را برای توسعه سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار آماده و مستقیماً بدون دخالت گام ها بر روی سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار توسعه مداده می شود. با به‌کار بردن زبان مدل سازی فرآیند کسب و کار ، ساخت برنامه های کاربردی امکان پذیر است اما چنین فرآیندهایی خصوصیات متفاوتی را بر حسب سیستم های نرم افزاری موجود دارند. زبان مدل سازی فرآیند کسب و کار می تواند رفتار انواع فرآیندهای یکپارچه، هماهنگی دو فعالیت و فرآیندهای دیگر را مدل کند[46].
سيستم‌هاي مدیریت فرآیند کسب وکار باعث تحولات عمده‌اي در متدلوژي‌هاي توسعه و استقرار فرآيندها شده‌اند. اين سيستم‌ها از آن لحاظ كه روي فرآيندها متمركزند و بر عمليات چندمنظوره تأكيد دارند، حايز اهميت هستند و اين قابليت‌ها بر اساس معماري منعطف و قدرتمندي حاصل مي‌شود كه داراي اجزايي است كه قابليت استفاده مجدد را دارند.
همان‌طور كه قبلاً ذكر شد، فرآيندهاي سازمان‌ها طيف‌هاي مختلفي دارند كه از عمليات ساده يك يا چند گامی فاقد ساختار مشخص گرفته تا فرآيندهاي كلان و مركزي سازمان را شامل مي‌شوند. مايكروسافت، يك معماري براي سيستم مدیریت فرآیند کسب و کار خود در نظر گرفته است كه بتواند تمامي طيف‌هاي فرآيندهاي سازماني را پوشش دهد (شکل 2-13)[37].

شکل 2-13 مدل معماری مفهومی سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار مایکروسافت[37]
سرویس دهنده تعاملی: یک سرویس دهنده تعاملی (مانند Microsoft Office SharePoint Server) برای خودکارسازی فرآیندهای فردی یا تیمی به کار می رود، و به کاربران کمک می کند تا وظایف فردی (مانند بازبینی یا تائید یک مستند) در یک سازمان و یا وظایف تیمی آن ها با یکدیگر با اتوماسیون بالا انجام گیرد. همچنین سرویس دهنده تعاملی با قابلیت سرویس دهی به تیم هایی با پراکندگی جغرافیایی، قابلیت اشتراک گذاری مستندات و مدیریت محتوای آن‌ها در چرخه حیاتشان را ارائه می دهد.
سرویس دهنده فرآیند: یک سرویس دهنده فرآیندی (مانند Microsoft BizTalk Server) قابلیت های خودکارسازی و پایش فرآیندها را ارائه می دهد. این قابلیت ها در خودکارسازی فرآیندهای میان تیمی استفاده می شوند؛ در این نوع فرآیندها انواع سیستم های اطلاعاتی و شرکای تجاری مطرح می شوند. این سرویس دهنده قابلیت اتصال و یکپارچگی با سیستم های نامتجانس دیگر را دارد و ابزارهایی را ارائه می دهد که از طریق آن ها می توان کارایی کسب و کار سازمان را از طریق برخی مقیاس ها در هر لحظه اندازه گیری نمود. به این کار پایش فعالیت های کسب و کار نیز گفته می شود.
فناوری های هر دوی این سرورهای لایه میانی بر اساس چشم انداز یک مدل برنامه نویسی یکپارچه (بر اساس Microsoft.NET و چارچوب های متداول) ساخته شده اند؛ و همچنین به عنوان ابزار مشترکی برای توسعه و نظارت بر فرآیندهای کسب و کار می باشند.
2-4-2-1 بخش‌هاي اصلي مربوط به يك BPMS [1]
• (Process)Workflow Engine: موتور گردش كار مورد استفاده در BPMS مي‌بايست امكان طراحي بر اساس BPMN را فراهم كرده و امكان ايجاد اسكريپت‌ها (و در صورت امكان نمودار) BPEL را در جهت هماهنگ نمودن سرويس‌هاي مورد نياز فراهم آورده و قابليت ارزيابي نمودارهاي طراحي شده را دارا باشد.
• Human Interaction: بعضي از BPMSها امكان تعامل ميان كاربر و فرايند را از طريق فرم‌هايي كه به صورت خودكار و يا به صورت دستي توليد مي‌شود فراهم مي‌كنند، بدون پشتيباني اين قابليت امكان تعامل كاربر (ورود اطلاعات و مشاهده نتايج) با فرايند در حال اجرا وجود ندارد.
• Business Rule Engine: به منظور امكان تعريف و استفاده از نودهاي شرطي در نمودار BPM، وجود يك موتور قاعده با قابليت تشخيص عبارت Boolean(False,True) و عبارت‌هاي تناسب (<=>) الزامي است.
• Enterprise Service Bus (ESB): گذرگاه سرويس، زيرساختي است كه موتور مربوط به سرويس‌هاي مختلف بر روي آن سوار شده و قابليت تحليل سرويس‌هاي مختلف در آن فراهم مي‌گردد و امكان يكپارچه‌سازي سيستم موجود را با ساير سرويس‌هاي موجود در سازمان كه استانداردهاي مربوطه را پشتيباني مي‌كنند، فراهم مي‌كند.
• Portal: به منظور فراهم شدن امكان تعاملات كاربري با سرويس‌هاي پياده‌سازي شده، و مديريت اجراي صفحات واسط كاربري، معمولاً از برنامه‌هاي كاربردي مبتني بر وب استفاده مي‌شود.
• Application/Web Server: بستري است كه امكان برقراري ارتباط و استفاده از سيستم نهايي را فراهم مي‌آورد و تمامي ابزارهاي BPMS آن‌را شامل مي‌شوند.
2-4-2-2 بخش‌هاي جانبي مربوط به يك سيستم BPMS [1]
• process simulation: در تعدادي از BPMSها امكاني جهت شبيه‌سازي و آزمون اجرا گردش فعاليت‌هاي سازمان در جهت شناسايي نقاط ضعف و تنگناهاي مربوط به منابع سيستم وجود دارد.
• Form Generator: در بعضي از سيستم‌ها فرم‌ها به صورت خودكار با توجه به فرايندهايي كه ترسيم شده است، توليد مي‌شوند. البته فرم‌هايي كه از اين طريق توليد مي‌شود معمولاً بسيار ساده بوده و كاربر پسند نمي‌باشند.
• :Form Designer در تعدادي از BPMSها امكاني گرافيكي در جهت طراحي فرم‌هاي دلخواه به عنوان واسط كاربري وجود دارد.
• :Report Designer اين ابزار امكان طراحي گزارشات مورد نياز را فراهم مي‌آورد.
• :Monitoring Tools اين ابزار امكان پايش، هر فرايند را در حين اجرا فراهم مي‌آورد و با استفاده از اين قابليت مي‌توان مرحله اجراي هر نمونه از فرايند را كنترل كرد.
• Enterprise Content Management(ECM): اين ابزار امكان مديريت مستندات، مديريت ركوردها، مديريت… را فراهم مي‌آورد.
• Access Control: اين ابزار امكان كنترل دسترسي براي كاربران و گروه‌هاي تعريف شده را فراهم مي‌آورد.