مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقاء در محیط رقابتی است، عبارت است از: (کرامتی و نیکزاد، 1387)
• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قراردادن بهتر مشتریان
• کاهش هزینه های بازاریابی
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان
• کمک به جریان یافتن اطلاعات درست و واقعی در هر جایی از سازمان که مورد نیاز باشد
• دستیابی به درک صحیح و کاربردی از ارزیابی میزان اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی
• جلب سریع تر و مؤثرتر مشتریان جدید
• درک بهتر از نیازها و خواسته های مشتری
• تغییر محصولات و خدمات و متناسب نمودن آن با نیازهای مشتری
• فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
• درک و نظارت بر گزینش های خریداران
بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافع و مزایای زیادی برای سازمان به همراه دارد. با بررسی پژوهش های مختلف، مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در مواردی از جمله موارد زیر خلاصه کرد (امیری، 1388):
• کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
• امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
• جلب سریع تر و موثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
• افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
• فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
• توانایی مدل سازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
• همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
با پیاده سازی CRM‏ فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان بهبود می‌یابد. این راهکار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد (امیری، 1388):
• فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی که معرفی می‌شوند
• کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل
• فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتری
• فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات
• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی
• شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی ها و انتظارات وی
• بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی سریع
• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی
• فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه-ای یکپارچه به گونه ای که تمام بخش های قراردادها از دیدگاه مشتری شفاف باشد
• CRM ‏ می تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید را نیز برای مشتریان فراهم آورد.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.