پیاده سازی یک سیستم ERP از فعالیت هایی است که عموماً چالش برانگیز است. از یکسو بازه زمانی فرآیند پیاده سازی ممکن است از یک تا پنج سال بطول بیانجامد و از سویی دیگر سازمان در این فرآیند با عوامل متعددی مواجه شود که اگر نتواند بدرستی آن ها را هماهنگ سازد، ممکن است به وضعیت عملکردیِ بدتری نسبت به وضعیت قبلی خود دچار شود. تحقیقات متعددی در حوزه ERP ها صورت گرفته است که تراکم عمده آن ها معطوف به عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی است. دلیل اصلی این توجه این است که کنترل و مدیریت این عوامل، تاثیر بسزایی در موفقیت پیاده سازی ERP دارد.

1-3-2) چرخه حیات سیستم برنامه ریزی منابع سازمان

برای پیاده سازی یک سیستم ERP لازم است تا سازمان درگیر فرآیندی موسوم به فرآیند پیاده سازی شود. فرآیندی که متشکل از یکسری مراحل و فازهای اجرایی است که از آن به عنوان چرخه حیات ERP یاد می شود. پیش از آن که سازمان بتواند فازهای پیاده سازی یک سیستم  ERPرا پشت سر بگذارد؛ ممکن است درگیر موانع و مقاومت هایی گردد که خاص آن مرحله ی مربوطه باشد. محققین و پژوهشگران مختلف، مراحل متفاوتی را برای پیاده سازی یک سیستم ERP برشمرده اند. بَنکرافت و همکاران (1998) پنج مرحله را برای پیاده سازی پیشنهاد داده اند. این پنج مرحله و  فعالیت های مربوط به آن ها عبارتند از: 

• تمرکز: شامل استقرار کمیته راهبری، انتخاب و تشکیل تیم پروژه، توسعه اصول راهنمای پروژه و طرح ریزی پروژه.
• وضعیت موجود: شامل تحلیل وضعیت فعلی فرآیندهای کسب و کار، نصب سیستم ERP، نگاشت[1] به فرآیندهای کسب و کار و کارآموزی تیم پروژه.
• وضعیت مطلوب: شامل طراحی سطح بالا و تفصیلی بمنظور پذیرش کاربران، نمونه سازی تعاملی[2] و برقراری ارتباط پایدار با کاربران.
• ساخت و آزمایش: شامل توسعه پیکره بندی فراگیر، آزمایش نمونه با داده های واقعی، ساخت و آزمایش واسط کاربری، ثبت و آزمایش گزارشات و کاربرد کاربران.
• پیاده سازی واقعی: شامل ساخت شبکه ها، نصب بر سیستم های کاربران[3] ، مدیریت آموزش و حمایت از کاربران.

راس (1999) مسیر پیاده سازی را مشتمل بر پنج مرحله می داند.

• طراحی: این مرحله از نگاه راس، به تصمیم سازیِ سازمان پیرامون تغییر فرآیندهای کسب و کار یا سفارشی سازی بسته ERP منجر می شود. اگر چه وی اشاره می کند که درجه ای از تغییر فرآیند در پیاده سازی ERP اجتناب ناپذیر است.
• پیاده سازی: این مرحله به تعهد پایدار و مستمر سازمان در انجام فرآیندهای کسب و کار اشاره دارد. از نیازمندی های ضروری این مرحله؛ آموزش و کارآموزیدر این زمینه است که ERP چگونه فرآیندهای کسب و کار را تغییر می دهد. تعیین نوع استراتژی پیاده سازی، از تصمیمات اساسی ای است که سازمان باید در این مرحله اتخاذ کند. پیاده سازی مرحله به مرحله (phased) و پیاده سازی کل سیستم به یکباره (big bang) از مشهورترین استراتژی هایی است که سازمان ها برای پیاده سازی در نظر می گیرند.  البته راس (1999) تاکید می کند این که چه راهبرد پیاده سازی ای مناسب سازمان است؛ باید بر اساس اندازه سازمان، پیچیدگی، ساختار، منابع و نگرش کارکنان به تغییر ؛ تعیین شود.
• تثبیت[4]: در این مرحله که ممکن است تا دوازده ماه پس از استقرار سیستم بطول بیانجامد؛ سیستم و فرآیندهای جدید سازمان مورد استفاده قرار می گیرند. طی این مرحله ضروری است که تیم پیاده سازی ضمن پشتیبانی از کاربران؛ ارتباط و تعامل نزدیکی با عرضه کننده و مشاور سازمان برقرار نماید تا اشکالات احتمالی در زمان اجرای سیستم را برطرف کند.
• بهبود مستمر: این مرحله پس از کسب منافع حاصل از عملیات سازمان آغاز می شود و شامل افزایش ماژول هایی است که بخش کارکردی سیستم را توسعه می دهد. علاوه بر این، برخی اقدامات اصلاحی همچون خودکار سازی فروش، پیش بینی فروش و تبادل الکترونیکی داده، جزء این فاز از چرخه حیاتERP محسوب می شوند.
• تحول[5] : این مرحله شامل تغییرات پایدار در مورد سازمان هایی است که از فرصت بوجود آمده از ERP استفاده می کنند. این فرصت شامل تغییر مرزهای سازمانی، بازتعریفی فرآیندهای تصمیم سازی سازمان، افزایش سطح مشتری محوری، فرآیند گرایی بیشتر و ارتقاء سطح ارتباطی و پیوند بین مشتریان، شرکاء و تامین کنندگان با سازمان است. اگر چه بسیاری از شرکت ها برنامه ریزی چنین تحولی را انجام می دهند، لیکن تعداد کمی از آن ها به این تحول دست می یابند.

مارکوس و تَنیس (2000) چهار مرحله را برای پیاده سازی ERP برمی شمارند:

• تصمیم به شروع[6]: در این مرحله سازمان در خصوص پذیرش یا عدم پذیرش ERP تصمیم می گیرد. در صورت پذیرش؛ سازمان باید فرآیندهای انتخاب در حوزه تیم پیاده سازی، قهرمانان پروژه، نرم افزار، شرکای پیاده سازی را عملیاتی کرده و طرح ریزی پروژه به همراه برنامه زمان بندی آن را تدوین نماید.
• پروژه: در این مرحله سیستم اجرایی شده و مورد استفاده کاربران نهایی قرار می گیرد. فعالیت های کلیدی این مرحله شامل پیکره بندی و یکپارچه سازی سیستم، آزمایش، تبدیل اطلاعات، آموزش و کارآموزیو در نهایت Roll out کردن سیستم است.   
• افت[7]: در این فاز، سازمان ضمن برطرف سازی اشکالات بسته نرم افزاری؛ تمهیدات لازم را انجام می دهد تا سیستم کارکرد طبیعی عملیات خود را در پیداکرده و تثبیت شود. این مرحله، فاصله زمانی بین اجرای سیستم و عملیات طبیعی[8] (کاربرد عادی) سیستم را در بر می گیرد. بازآموزی از دیگر مواردی است که ممکن است در این مقطع به آن نیاز باشد.
• پیشرفت[9] : این مرحله شامل نگهداشت سیستم، پشتیبانی از کاربران، اکتساب نتایج، بروزرسانی و توسعه سیستم می باشد. در راستای انطباق با نیازهای در حال رشد کسب و کار؛ سازمان در این مرحله به ارتقاء سیستم ERP و فراگردهای کسب و کار خود می پردازد.

استوس و پاستور (1999) ضمن بررسی سیستم های ERP، چرخه حیات 6 مرحله ای زیر را پیشنهاد کردند(شکل 1-2). از آن جا که چرخه حیات پیشنهادی استوس و پاسور (1999) مراحل پس از پیاده سازی را نیز دربر می گیرد؛ باید مدل پیشنهادی آن ها را مدلی دانست که از جامعیت بیشتری نسبت به سایر چرخه ها برخوردار است. این مراحل عبارتند از: 

• تصمیم به انطباق: در این مرحله، مدیریت با توجه به چالش های کسب و کار و راهبرد سازمانی؛ در مورد پیاده سازی یا عدم پیاده سازی یک سیستم ERP تصمیم گیری می کند. این تصمیم تعریف نیازمندی ها، اهداف و منافع سیستم به همراه تحلیل تاثیر پذیرش ERP در سطوح کسب و کار و سازمان؛ را در بر می گیرد.
• اکتساب[10] : اکتساب شامل انتخاب محصولی است که بیشترین تناسب را با سازمان داشته باشد، بنحوی که نیاز به کمترین سطح سفارشی سازی در سیستم ایجاد کند. در این مرحله ضروری است سازمان یک شرکت مشاور مناسب را انتخاب نماید تا سازمان را در پست سر نهادن سایر مراحل چرخه حیاتERP –بویژه مرحله پیاده سازی- یاری کند. فاکتورهایی چون قیمت، آموزش و خدمات نگهداری از مؤلفه هایی است که در این انتخاب سهیم هستند. تحلیل بازگشت سرمایه (ROI) و تنظیم قرارداد از دیگر اقدامات مرحله اکتساب هستند. 
• پیاده سازی : در این مرحله سازمان درگیر سفارشی سازی،پارامتری کردن و پذیرش سیستم؛ مطابق با نیازهای خود می شود.
• کاربرد و نگهداری : شامل کاربرد سیستم جدید و حصول منافع مورد انتظار سازمان است. توجه به جنبه های کارکردی، رفع اشکالات، بهینه سازی و بهبود سیستم های عمومی از دیگر اقدامات این مرحله است.
• تکامل[11]: شامل یکپارچه سازی توانایی های بیشتر در سیستم ERP است. این توانایی ها ممکن است در برگیرنده طرح ریزی و برنامه زمانبندی پیشرفته، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، گردش کار و توسعه همکاری با شرکای خارجی؛ گردد.
• بازنشستگی: با ظهور فناوری های نوین، توسعه نیازهای سازمان و ناکارآمد بودن  ERPفعلی؛ ممکن است مدیریت تصمیم بگیرد که سیستم  ERPفعلی را جایگزین نماید.

 

شکل 1-2) چرخه حیات سیستم های ERP (استوس و پاستور، 1999)

استوس و پاستور (1999) همچنین از 4 فاکتور محصول، فرآیند، افراد و مدیریت تغییر بعنوان ابعاد چرخه حیات یاد می کنند. این ابعاد نقاط دیدی هستند که باید در مراحل مختلف چرخه حیات مورد توجه و تحلیل قرار گیرند.

شنکس و همکاران (2000) با ترکیب مدل راس (1999) و مدل مارکوس و تنیس (2000) به یک مدل پیاده سازی چهار مرحله ای رسیدند. مراحل این مدل بترتیب عبارتند از:

• برنامه ریزی: این مرحله شامل تمرکز بر کسب و کار (برگرفته از فاز «تصمیم به شروع» مدل مارکوس و تنیس (2000) ) و تاکید بر جنبه های فنی (برگرفته از فاز «طراحی» از مدل راس (1999) ) است.   
• پیاده سازی: این مرحله همان مرحله «پیاده سازی» از مدل راس (1999) را در بر می گیرد.
• تثبیت : این مرحله نیز مشابه مرحله تثبیت از مدل راس (1999) است. همکاری مبتنی بر رفع اشکال از فعالیت های حائز اهمیت این مرحله است.
• بهبود : این مرحله شامل اعمال هر دو نوع تغییر جزئی و رادیکال به فرآیندهای کسب و کار مطابق با مرحله پیشرفت مدل مارکوس و تنیس (2000) است.

2-3-2) موفقیت پیاده سازی ERP

در پیشینه تحقیقات صورت گرفته، تعاریف متعددی از موفقیت پیاده سازی یک سیستم اطلاعاتی ارائه شده است. برخی از این تحقیقات، مؤلفه های عملکردی؛ برخی رضایت کاربران و برخی دیگر ابعاد مدیریت پروژه را  بعنوان شاخص های موفقیت پیاده سازی یک سیستم ERP تعریف کرده اند. این ابعاد شامل میزان تناسب و انطباق زمان و هزینه صرف شده پروژه با زمان و هزینه برنامه ریزی شده می شود. دلون و مک لین (1992) در مطالعه خود اشاره می کنند که نمی توان یک سنجه واحد را برای موفقیت پیاده سازی یک سیستم اطلاعاتی به کار برد. آن ها در یک مدل، 6 عامل مختلف را توسعه دادند. کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، کاربرد، رضایت خاطر کاربران، تاثیر فردی[12] و سازمانی[13]. کیفیت سیستم به مشخصات سیستم که تولید کننده اطلاعات محسوب می شود، اشاره دارد. کیفیت اطلاعات بر مشخصات و قالب مطلوب اطلاعات تاکید دارد. کاربرد و رضایت کاربران، وضعیت تعامل کاربران با سیستم را تحلیل می کند. تاثیر انفرادی، تاثیر سیستم در تصمیم سازی های سازمانی را مورد ارزیابی قرار می دهد و تاثیر سازمانی نیز این تاثیر را بر عملکرد سازمان می سنجد. دلون و مک لین (1992) نشان دادند که عوامل کیفیت سیستم و اطلاعات بر کاربرد و رضایت خاطر کاربران تاثیر دارد. آن ها نشان دادند که فاکتورهای کاربرد و رضایت کاربران در ارتباط با یکدیگر بوده و از طریق تاثیر فردی بر عملکرد سازمانی تاثیر گذارند. ویکسوم و واتسون (2001) میان مفهوم موفقیت پیاده سازی یک سیستم اطلاعاتی در سه حوزه تمایز قائل می شوند:

• موفقیت سازمانی پیاده سازی.
• موفقیت پروژه ای پیاده سازی و
• موفقیت فنی پیاده سازی

موفقیت سازمانی اشاره به سطح پذیرش سیستم توسط کاربران و یکپارچه سازی آن با فرآیندهای کسب و کار دارد (مارکوس و همکاران، 2000). موفقیت پروژه ای شامل تحقق اهداف کارکردی، برنامه ریزی و بودجه ای پیاده سازی (فینچ، 2003؛ اولسون، 2004) بوده و موفقیت فنی نیز شکست موانع فنی در راه پیاده سازی را در بر می گیرد (ویکسوم و واتسون، 2001). از آن جا که ERP ها نیز از انواع سیستم های اطلاعاتی محسوب می شوند؛ بنابراین تعاریف ارائه شده از موفقیت پیاده سازی در مورد آن ها هم صدق می کند. ژنگ و همکاران (2005) هفت سنجه موفقیت مختلف را در پیشینه تحقیق مربوط به حوزه ERP شناسایی و به شرح زیر طبقه بندی کردند:

1) رضایت کاربران (یوسف و همکاران، 2004؛ المشعری و همکاران، 2003؛ مندل و گاناسکاران، 2002؛ انگ و همکاران، 1995 و1994؛ بِرنز و تِرنیپ سید، 1991؛ وایت ، 1984).

2) بهبود عملکرد کسب و کار مورد انتظار (یوسف و همکاران، 2004؛ المشعری و همکاران، 2003؛ مندل و گاناسکاران، 2002؛  مارکوس و همکاران، 2000؛ ).

3) طرح طبقه بندی ABCD   اولیور وایت  (بِرنز و تِرنیپ سید، 1991؛ ویلسون و همکاران، 1994). 

4) اجرای پروژه در زمان تخمین شده (مالبرت و دیگران، 2003؛ المشعری و همکاران، 2003؛ هنگ و کیم، 2002).

5) اجرای پروژه مطابق بودجه برآورد شده و تخصیص یافته (مالبرت و دیگران، 2003؛ المشعری و همکاران، 2003؛ هنگ و کیم، 2002).

6) پذیرش و کاربرد سیستم (یوسف و همکاران، 2004؛ انگ و همکاران، 1994).

7) تحقق اهداف از پیش تعیین شده شرکت (یوسف و همکاران، 2004؛ امیل و همکاران، 2003؛ المشعری و همکاران، 2003).

[1] – Mapping

[2] – Interactive Prototyping

[3] – Installing Desktop

[4] – Stabilization

[5] – Transformation

[6] – Chartering

[7] – Shakedown

[8] – Routine Use

[9] – Onward and Upward

[10] – Acquisition

[11] – Evolution

[12] – Individual Impact

[13] – Organizational Impact