نگرش شركت‌ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت‌هاي سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمان‌ها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است. راهبردهاي سنتي بازاريابي درباره مفهوم چهار P يعني قيمت، محصول، توزيع و ترفيع به منظور افزايش سهم بازار متمركز بود و توجه اوليه آنها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. در اين زمينه حجم فروش معيار عملكرد راهبردها و تاكتيك‌هاي بازاريابي بود. اما CRM نوعي راهبرد كسب و كار است كه فراتر از افزايش حجم مبادلات مي رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است. (طاهرپور و طیبی، 1389)
CRM يك برنامه كاربردي پيچيده و خبره است كه داده مشتري را كه از طريق نقاط تماس مشتري به دست آمده، استخراج مي كند و در حالي كه خصوصيت مشتريان كليدي را كشف كرده و الگوهاي خريد آنها را پيش بيني مي كند، يك ديدگاه واحد و جامع از مشتري ايجاد مي كند. امروزه مديران بازاريابي تشخيص داده اندCRM روي ايجاد روابط بلندمدت و پايدار با مشتري تمركز دارد كه براي هر دو طرف يعني مشتري و شركت ارزش‌آفريني مي كند. CRM تلاش مستمري است كه نيازمند باز‌مهندسي فرآيندهاي اصلي از نگاه مشتري، با مشاركت او و دريافت بازخور از اوست. در رويكرد محصول محور، هدف، يافتن مشتري براي محصولات با استفاده از تلاش هاي بازاريابي انبوه است. اما در رويكرد مشتري محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات براي تطبيق با نيازهاي مشتري است. (طاهرپور و طیبی، 1389)
با توجه به تحقیقات صورت گرفته در ارتباط با ویژگی های CRM، ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به‌صورت زیر عنوان نمود (امیری، 1388):
• تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان
• سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
• تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری
• ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی
• بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها