الف- مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این […]
سين، تسه و ييم عناصر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرح ذيل برمي شمارند: (طاهرپور و طیبی، 1389) بعد نخست؛ تمركز بر مشتريان كليدي: شامل تمركز گسترده بر مشتري اصلي و تحويل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتريان كليدي منتخب از طريق عرضه هاي شخصي شده و دلخواه است. اين بعد شامل:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به شرح ذیل عنوان کرد: (کرامتی و نیکزاد، 1387) شناخت مشتری: الف- جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتری ب- تحلیل داده های مشتری ج- جذب مشتریان جدید د- بهبود مهارت های کارکنان و- بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری تبادلات مشتری: الف- پاسخ صحیح به درخواست مشتری ب-
نگرش شركت‌ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت‌هاي سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقاء در محیط رقابتی است، عبارت است از: (کرامتی و نیکزاد، 1387) • کاهش هزینه فروش • شناسایی و مورد هدف قراردادن بهتر مشتریان • کاهش هزینه های بازاریابی • افزایش وفاداری مشتری • افزایش نگهداری مشتری • شناسایی
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بخوانید »
واژه CRM مخفف “ManagementCustomer Relationship ” و یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است (امیری، 1388). در حقیقت
بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت¬های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان¬ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان‌های امروزی کالاها و خدماتی را ارائه میدهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تامین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است.
امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به‌منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار میدهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک
محاسبات با قابلیت پيکربندی مجدد، به سيستمهايی اشاره میکند که شکلی از قابليت برنامهريزی سخت افزار را به وسيله کاربرد نقاط کنترلی، پياده سازی میکنند (Wang and Feng-yan 2009, 445-449). اين نقاط کنترلی می‌توانند به طور متناوب برای اجرای کاربردهای متفاوت در سخت افزار تغيير کنند. سخت‌افزار با قابلیت پيکربندی مجدد تعادل خوبی ميان کارآيی