2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه صنعت کسب و کار مبتنی بر تلفن همراه، ظهور و رشد چشمگیر و سریع خود را مدیون مجموعه‌ای از تکنولوژی‌ها می‌باشد که به‌طور بالقوه طیف گسترده‌ای از خدمات نوآورانه را میسر می‌سازد. در نتیجه آمیخته تلفن همراه و ابزارهای بی‌سیم با قابلیت‌های انتقال صوت و […]
مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه بیشتر بخوانید »
به عقيده زابلاح و همكاران (2004)، اين ديدگاه از جهات مختلف، به عنوان يك فرآيند، راهبرد، فلسفه، قابليت يا ابزار تكنولوژيكي مطرح شده است. از منظر ديگر، كِلن(2002) مديريت ارتباط با مشتري را “یك استراتژي تجاري براي كسب مزيت رقابتي بلندمدت، از طريق بهينه‌سازي زمان و كيفيت تحويل به مشتري و استخراج همزمان ارزش تجاري”
الف- مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این
سين، تسه و ييم عناصر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرح ذيل برمي شمارند: (طاهرپور و طیبی، 1389) بعد نخست؛ تمركز بر مشتريان كليدي: شامل تمركز گسترده بر مشتري اصلي و تحويل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتريان كليدي منتخب از طريق عرضه هاي شخصي شده و دلخواه است. اين بعد شامل:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به شرح ذیل عنوان کرد: (کرامتی و نیکزاد، 1387) شناخت مشتری: الف- جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتری ب- تحلیل داده های مشتری ج- جذب مشتریان جدید د- بهبود مهارت های کارکنان و- بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری تبادلات مشتری: الف- پاسخ صحیح به درخواست مشتری ب-
نگرش شركت‌ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت‌هاي سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقاء در محیط رقابتی است، عبارت است از: (کرامتی و نیکزاد، 1387) • کاهش هزینه فروش • شناسایی و مورد هدف قراردادن بهتر مشتریان • کاهش هزینه های بازاریابی • افزایش وفاداری مشتری • افزایش نگهداری مشتری • شناسایی
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بخوانید »
واژه CRM مخفف “ManagementCustomer Relationship ” و یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است (امیری، 1388). در حقیقت
بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت¬های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان¬ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان‌های امروزی کالاها و خدماتی را ارائه میدهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تامین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است.