بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت¬های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان¬ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می¬رود. هرچه شرکت‌های بیشتری به پیاده‌سازی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» اقدام می¬کنند، مسأله چگونگی و نحوه استقرار این سیستم به عنوان چالش اساسی شرکت‌ها باقی می¬ماند. لذا شناسایی عوامل کلیدی موفقیت می¬تواند نقش تعیین کننده¬ای در فرآیند پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم¬ها در سازمان¬ها داشته باشد (دهمرده و همکاران، 1389).
همچنین با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکیدCRM به این عنصر، دلایل زیر را می¬توان به عنوان ضرورت¬های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت¬های هر سازمان) مطرح کرد (امیری، 1388):
• بهبود خدمات
• رضایت مشتری
• کاهش هزینه¬ها
• ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون¬ها مشتری